En 2025, la gestion d’un bad buzz est cruciale pour préserver la réputation d’une entreprise. Voici cinq étapes essentielles à suivre, pour naviguer efficacement à travers une crise médiatique.
1. Anticiper et surveiller activement les médias
La prévention est la première ligne de défense contre un bad buzz. Mettre en place une veille médiatique et numérique permet de détecter rapidement les signaux faibles et d’anticiper les crises potentielles. Des outils de surveillance des réseaux sociaux et des médias en ligne sont indispensables pour suivre les mentions de votre entreprise et réagir promptement (exemple : Google Actualités).
Exemple : En 2019, la marque Décathlon a dû gérer un début de polémique autour de son « hijab de running ». Grâce à une veille efficace, la marque a rapidement détecté la montée des critiques et a décidé de renoncer à la commercialisation de ce produit en France.
2. Réagir rapidement et avec calme
Dès l’apparition d’un bad buzz, il est essentiel de réagir sans précipitation. Convoquez une cellule de crise pour évaluer la situation, déterminer l’ampleur des retombées et élaborer une stratégie de réponse appropriée. Réaliser un point quotidien sur les statistiques afin de connaître l’impact de la crise sur les chiffres de l’entreprise. Une réaction mesurée et réfléchie démontre le professionnalisme de l’entreprise et peut aider à contenir la crise. Et surtout ne pas supprimer les commentaires qui pourront vous servir.
Exemple : En 2018, la chaîne Starbucks a réagi rapidement lorsqu’une vidéo virale montrait une arrestation discriminatoire dans l’un de ses cafés. Le 29 mai, l’entreprise a fermé temporairement ses établissements aux États-Unis afin que leurs employés reçoivent une formation de prévention aux actes discriminatoires.
3. Communiquer avec transparence et sincérité
La transparence est primordiale lors d’une crise. Reconnaissez les erreurs commises, présentez des excuses sincères si nécessaire et informez le public des mesures correctives mises en place. Une communication honnête renforce la confiance et montre l’engagement de l’entreprise à résoudre le problème. Si nécessaire, vous pouvez bloquer temporairement les réponses des utilisateurs en stories afin de ne pas vous laisser envahir de commentaires négatifs.
Exemple : En 2022, le bad buzz autour de Balenciaga lié à une campagne controversée a poussé la marque à s’excuser publiquement et à retirer les images incriminées. Bien que l’impact ait été significatif, la marque a opté pour une transparence totale dans sa communication.
4. Impliquer les parties prenantes internes
Les employés sont des ambassadeurs clés de l’entreprise. Les informer rapidement de la situation et des actions entreprises permet d’assurer une communication cohérente et de mobiliser leur soutien. Leur implication peut également fournir des perspectives précieuses pour gérer la crise de manière efficace.
En fonction du niveau de crise, vous devez préparer la prise de parole de la direction afin que l’entreprise montre qu’elle prend ses responsabilités au sérieux, qu’elle a pris connaissance de la polémique et qu’elle est en train de mettre tout en place des solutions concrètes pour gérer la polémique.
5. Apprendre de la crise et adapter les stratégies futures
Après avoir résolu le bad buzz, il est crucial d’analyser les causes de la crise et l’efficacité des réponses apportées. Cette réflexion permet d’ajuster les stratégies de communication et de prévention pour éviter des situations similaires à l’avenir. Une entreprise qui apprend de ses erreurs renforce sa résilience face aux défis futurs.
Liste des choses importantes à penser :
- Mettre en place en interne un processus de communication de crise
- Mettre en place des niveaux de crise : petite, modérée, élevée
- Savoir comment récolter toutes les informations nécessaires sur le bad buzz : la source, l’origine et le contenu
- Éduquer ses équipes sur le fait d’être particulièrement réactif et potentiellement prévoir un comité de crise afin d’avertir sur la polémique et de connaître le niveau de la crise
- Savoir évaluer les retombées et les risques de la crise : durée, intensification
- Mettre en place un blocage de certaines expressions, mots haineux ou incitation à la haine sur les réseaux sociaux
- Toujours faire de la veille après un bad buzz afin qu’aucune autre vague recommence
Conclusion
Gérer un bad buzz pour une entreprise en 2025 est un exercice complexe qui demande réactivité, transparence et stratégie. Les crises, bien que redoutées, peuvent aussi être des opportunités d’apprentissage et de renforcement pour les marques. En mettant en place une veille active, en communiquant avec sincérité et en impliquant les parties prenantes, les entreprises peuvent non seulement limiter les impacts négatifs, mais aussi transformer ces moments difficiles en véritables leviers de progrès.
Une bonne gestion de crise repose sur l’humilité et l’écoute, mais surtout sur la capacité à tirer des leçons pour évoluer. Car à l’ère des réseaux sociaux, ce n’est pas seulement l’erreur qui marque les esprits, mais surtout la manière dont elle est gérée. Agir avec authenticité et responsabilité reste le meilleur moyen de regagner la confiance du public et de solidifier son image dans le temps.
Mais n’oubliez pas de prendre du recul sur la situation, puisque ce n’est pas vous personnellement qui êtes visé mais votre entreprise.
